O que é CRM e quais suas vantagens?

Camilla Greco - publicitária e assessora de marketing da Engecompany

 CRM como conceito

CRM (Customer Relationship Management) é um conceito aplicado como estratégia de marketing com o objetivo de aperfeiçoar as informações sobre clientes e potenciais clientes visando melhorar significativamente o relacionamento com os mesmos.
O conceito abrange três áreas distintas, porém interdependentes: automação da gestão de marketing, gestão comercial e gestão dos produtos/serviços aos clientes.
Portanto, estes três setores trabalham integrados com o CRM, uma vez que o conceito prima o entendimento e atendimento eficiente das necessidades dos clientes e consequentemente sua fidelização.

 Sistemas de CRM

É comum ainda hoje as pessoas confundirem o "conceito de CRM" com "sistemas de CRM". O que é aceitável uma vez que CRM é uma estratégia de negócios que posteriormente é tratada através de soluções tecnológicas.
Para ser desenvolvido com eficiência nas empresas o conceito de CRM conta com ajuda de uma ferramenta adequada, que deve ser implantada e treinada: o sistema de CRM.

 Uso positivo do CRM:

Para a estratégia e os sistemas de CRM funcionarem de maneira correta e eficaz, as empresas devem aceitar e mudar totalmente sua filosofia organizacional e cultural.
É isso mesmo que você leu. De nada adianta uma ferramenta maravilhosa em mãos se não há esforço conjunto para sua aplicação. E quando digo "conjunto", vou muito além dos colaboradores. O esforço deve partir da compreensão de toda a diretoria da empresa para o sucesso da estratégia.

- CRM é cultura: mudar a cultura comercial e organizacional da empresa é essencial. Suas atividades devem estar voltadas a serviço das necessidades do cliente. Fidelizar clientes é tudo.
- Comprometimento dos usuários e gerentes: o sistema não surte efeito algum sem a participação efetiva de seus usuários. Não existe sistema de CRM tão inteligente a ponto de não depender da alimentação correta e fidedigna das informações recolhidas.

 Como escolher um sistema de CRM?

Chegamos ao ponto chave da nossa discussão. Como escolher um sistema de CRM?
Comece do começo. Porém comece bem.
Esteja consciente de que será um processo criterioso e muito analítico. Não adianta ter pressa neste momento.

1º - Aceitação das mudanças: É importante levantar as mudanças necessárias na empresa para a aplicação de uma gestão do relacionamento com o cliente. Liste essas mudanças e aplique-as.
2º - Adaptação ao negócio: Verifique se a tecnologia analisada se adapta ao seu tipo de negócio para facilitar a utilização. É importante que os sistemas de CRM sejam bem flexíveis para personalizações de acordo com cada negócio.
3º - Metodologia de vendas: avalie a possibilidade de encaixar a metodologia de vendas utilizada na sua empresa dentro do software. Desta maneira a estratégia de utilização será padronizada para toda a equipe, sem margem para erros nas fases da venda e pós venda.
4º - Consultoria e Implantação: escolha um fornecedor que garanta um projeto de investimento adequado às suas necessidades e lhe preste consultoria comprometida em alinhar sua equipe às novas estratégias de CRM que serão adotadas.

Por fim, atrevo-me a completar:
Não finja que sua empresa não tem necessidade de otimizar e monitorar o relacionamento com seus clientes por ser tempo perdido ou um grande investimento de pouco retorno. Isso não existe quando se trata de investir no cliente.
O mercado está cada vez mais concorrido e as empresas precisam entender que reter clientes satisfeitos é uma estratégia que pouquíssimas empresas conseguem e é exatamente aí que sua empresa precisa agir com eficiência.

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Camilla Greco é formada em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda pelo Instituto João Alfredo de Andrade. Possui oito anos de experiência no trabalho com assessoria de marketing e planejamento de comunicação. Há dois anos e meio trabalha com softwares de gestão empresarial pela Engecompany onde também integra a equipe de marketing digital.